Madrid, 17 de septiembre de 2007 - Sterling Commerce ha publicado los resultados de una encuesta reciente de la que se desprende qué buscan los consumidores en un establecimiento minorista, así como sus preferencias a la hora de buscar y analizar sus compras. Para la encuesta, realizada en julio de este año, se entrevistó a más de 5.000 consumidores con el fin de averiguar sus hábitos de compra en tiendas y por Internet. Los resultados demuestran que los minoristas tienen más problemas para satisfacer las expectativas de aquellos clientes acostumbrados a comprar a través de distintos canales. Las expectativas han aumentado y las experiencias del uso de Internet influyen en la forma de actuar de los consumidores cuando visitan un establecimiento.
“Mientras los minoristas se preparan para los diferentes acontecimientos comerciales del año su capacidad de dar respuesta a las expectativas de los clientes a través de distintos canales resultará decisiva para su éxito”, afirma Jim Bengier, ejecutivo del sector minorista global de Sterling Commerce. “La posibilidad de poder hacer compras a través de distintos canales ha convertido al consumidor actual en un “consumidor mimado”, y ha elevado el listón para todos los minoristas. Sólo aquellos que sean capaces de satisfacer y superar estas necesidades podrán mantener una base de clientes fieles y se asegurarán las compras futuras.”
Debido al aumento del número de canales que usan para relacionarse con los minoristas (tiendas, Internet, catálogo/centro de atención telefónica, quioscos, pedidos especiales, televisión, móviles, etc.), los consumidores esperan una experiencia más homogénea, independientemente del tipo o número de canales que utilicen. En la encuesta se observa que estas expectativas van en aumento y señala de manera patente la diferencia que existe entre la demanda de los consumidores y lo que la mayoría de los minoristas son capaces de ofrecer en la actualidad. Por ejemplo:
- Más de la mitad de los encuestados, el 57%, quieren tener la posibilidad de devolver o cambiar los artículos en un establecimiento, independientemente de que los hayan comprado por Internet, en la tienda o por catálogo.
- El 65% de los consumidores esperan poder cancelar o modificar un pedido en tienda, en el sitio web de ésta o en un centro de atención telefónica, independientemente del canal utilizado para hacer el pedido inicial.
- Otro 55% de los consumidores considera importante poder completar un pedido a través de la tienda, de su sitio web o de un centro de atención telefónica, independientemente del canal utilizado para hacer el pedido inicial.
La encuesta también demuestra que las experiencias de los consumidores en Internet están haciendo que cambien sus expectativas cuando llegan a la tienda. Por ejemplo:
- El 54% de los consumidores se encuentran con que a través de Internet pueden comprar productos que no están disponibles en las tiendas, y al 40% les gusta el hecho de que en Internet suele haber existencias de los productos.
- Dos tercios de los consumidores valoran la posibilidad que les ofrece Internet de analizar varios productos al mismo tiempo, y casi la mitad de ellos (el 45%) cree poder obtener mejor información sobre los productos en Internet que en la tienda.
- Sólo el 21% de los consumidores está dispuestos a acudir a otro establecimiento de la misma cadena a buscar el artículo que está agotado en el primero. Casi la mitad busca el artículo en una tienda de la competencia, el 13% lo pide a través de Internet y alrededor de un 20% renuncia a comprarlo.
Finalmente, la encuesta proporciona algunas claves para que los minoristas puedan ganarse la fidelidad de sus clientes con soluciones multicanal basadas en el servicio al cliente. Por ejemplo:
- La comunicación es fundamental para quienes compran por Internet: el 76% de los consumidores piensa que la notificación de envío y cumplimentación del pedido es muy importante para su experiencia de compra a través de ese medio.
- El 54% de ellos considera que, si un minorista tiene agotado un artículo, debería localizarlo en otro sitio y servirlo al cliente sin cobrar gastos de envío.
- Informar sobre la disponibilidad en los distintos canales ayuda a aumentar la satisfacción de los clientes. El 43% de los consumidores se encuentra con que los vendedores son incapaces de comprobar la disponibilidad en el establecimiento o en otras tiendas, y el 38% afirma que los vendedores son incapaces de determinar si hay existencias de un producto específico.
Las soluciones de Sterling Commerce ayudan a los minoristas a optimizar rendimiento simplificando la ejecución a través de múltiples canales y complejas cadenas globales de suministro. Estas soluciones incluyen una solución integral de captación y gestión de pedidos que permite a los minoristas proporcionar a los clientes una experiencia diferenciada a través de distintos canales, puesto que pueden comprar, recoger y devolver productos en cualquier sitio. Las soluciones líderes de la compañía para cumplimentación en cadenas de suministro fomentan la excelencia operativa aumentando la visibilidad, optimizando la ejecución, acelerando la solución de situaciones de excepción y mejorando de forma espectacular la gestión de los activos de inventario, transporte y distribución. Todas las soluciones de Sterling Commerce se basan en una arquitectura orientada a servicios (SOA) y aprovechan la incomparable experiencia de la compañía en la integración de datos y gestión de redes para agilizar las implantaciones, permitir alcanzar beneficios en menos tiempo y mejorar la adaptabilidad a los cambios futuros.
Metodología de la encuesta
Sterling Commerce realizó esta encuesta por Internet en junio/julio de 2007 y encuestó a 5.003 consumidores. El propósito de la encuesta era averiguar las preferencias de los consumidores y sus actitudes cuando compran por Internet y a través de los canales minoristas tradicionales. La muestra final fue de 5.003 consumidores de ambos sexos, de 18 años o más, residentes en Estados Unidos.
Los resultados se pueden descargar en: http://www.sterlingcommerce.com/Industries/Retail
Acerca de Sterling Commerce
Sterling Commerce, filial de AT&T Inc. (NYSE:T), ayuda al 80% de los integrantes de la lista FORTUNE® 500 a prosperar en una economía global solventando desafíos para integrar procesos complejos. Un software innovador y los servicios de la compañía integran los sistemas de los clientes ― dentro y fuera de la empresa ― permitiendo gestionar el negocio sin fronteras. Los servicios de Sterling Commerce ayudan a los clientes a adoptar las mejores técnicas en comercio electrónico, cadenas de distribución, proceso de pago y la integración del B2B. Estos servicios aportan a ejecutivos y dirigentes una mejor visión dentro y fuera de la empresa para así mejorar los beneficios, reducir los costes y minimizar riesgos. Sterling Commerce permite a las empresas innovar en los procesos en tiempo real, mientras se continúa desplegando ERP o infraestructuras en los sistemas de transición. Con más de 30.000 clientes en todo el mundo, Sterling Commerce posee una experiencia sin parangón en los sectores de bienes de consumo empaquetados, fabricación, servicios financieros, cadena de distribución, logística y telecomunicaciones. Más información sobre Sterling Commerce disponible en www.sterlingcommerce.es
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